Imagem da Ilha

Em um mundo tão cheio de inovação, com tantas alternativas tecnológicas, alguns setores precisam urgentemente rever seus processos e seus métodos de tratar os problemas.

Uma das coisas mais interessantes é que um destes setores é um fenômeno da engenharia e tecnologia e, ao mesmo tempo, apresenta problemas do início do século.

Aqui não vou citar a companhia aérea e nem o voo, apenas dizer que vinha de Brasília para Florianópolis com conexão em São Paulo (Congonhas). Meu relato trata de contextualizar, entender e dar dicas sobre atendimento ao cliente.

Vale lembrar que todos foram muito simpáticos. Também vale a pena dizer que isso ocorreu numa sexta-feira, perto das 21 horas. Tudo isso para dizer que foi bem animador.

Não vou me ater ao atraso de mais de 1 hora da saída de Brasília, o que tornou a minha conexão antes uma tranquilidade e agora uma correria, hora de rezar para não perder a conexão.

Ainda bem que tudo atrasou; se não teria perdido a conexão, mas como tudo atrasou, fiquei até feliz.

Quando cheguei na fila, tinha gente aguardando o embarque há mais de 30 minutos. Eu, até então preocupado, fiquei neste momento, estranhamente alegre com este atraso que me ajudou.

Bem, mas vamos aos fatos e as dicas. Gosto sempre de assentos nos corredores, deve ser pela minha idade. Mas quando vi o número do assento, já sabia que era no assento de emergência, onde idoso não pode sentar, ou seja, eu não posso. Comprei meu voo com mais de 1 mês de antecedência para pegar o 11C.

Mas fui avisado e confesso que a moça foi muito gentil e me disse: "Seu assento mudou." Eu falei: "Eu sabia." Ela sorriu. Agora é 8B, bem no meio. Que legal. Falei: "Mas eu gosto do corredor." Ela: "Mas não tem mais." Eu então: "Poxa." Ela: "Não posso fazer nada, é culpa do sistema." Eu prontamente perguntei então: "Queria falar com ele, com o sistema." Ela sorriu, e os 200 passageiros atrás de mim agradeceram que eu segui em frente.

Embora seja cômico, serve como alerta, aprendizado e busca de melhorias. Não existe CPF para o sistema; o sistema é um fantasma, o sistema é um ser inanimado. Sempre que há um sistema, há alguém que cuidou dele.

Na busca eterna da melhoria de atendimento ao cliente, aqui vai uma dica como professor da matéria de comportamento humano e cultura organizacional: não existe sistema culpado, existem processos errados, descuidados e mal gerenciados.

Bem, minha dica: continue sendo simpática e gentil. Isso, confesso, diminuiu minha rápida raiva. Mas diga: "Desculpa, erramos em colocar o senhor no assento de emergência. Vamos corrigir este erro, não vai mais acontecer."

Aceitar os erros e buscar melhorar é tudo. Somos, na grande maioria, gente boa. Para ficar 100% legal, agradeceria que me dessem um lanche e uma Coca-Cola.

No meio de todos, no 8B apertado; neste caso, seria o único fazendo lanche e tomando refrigerante.

Busque a melhoria contínua, e lembro: o sistema não erra, somos nós que programamos os erros do sistema. Felicidades. Finalizando, o voo foi ótimo.

Leia também:

- Endowments podem mudar o Brasil, por Vinicius Lummertz

Para ler outras colunas do empresário Octávio Lebarbenchon  clique AQUI

Para voltar à capa do Portal o (home) clique AQUI

Para receber nossas notícias, clique AQUI e faça parte do Grupo de WHATS do Imagem da Ilha.

Gostou deste conteúdo? Compartilhe utilizando um dos ícones abaixo!

Pode ser no seu Face, Twitter ou WhatsApp

Comentários via Whats: (48) 99162 8045