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A maioria dos consumidores já passou por problemas com empresas de telefonia fixa, celular/móvel, TV por assinatura e internet, sendo fundamental conhecer alguns dos reais direitos com relação à utilização das linhas, planos contratados e cobranças.

Cancelamento automático

Entre as regras vigentes, tem-se a garantia do cancelamento automático dos serviços de telefonia (fixa, móvel, TV por assinatura e internet), sem falar com atendentes, por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. E mais: mesmo havendo faturas em atraso, a prestadora é obrigada a cancelar o serviço; a prestadora não pode condicionar o cancelamento à retirada de um equipamento (por exemplo, um modem ou um receptor de TV por assinatura) da casa de um consumidor, sendo da empresa a responsabilidade por fazer essa retirada.

Quando o cancelamento do serviço for feito por mecanismo automático, ele passará a valer em dois dias úteis no máximo. O cancelamento feito com atendentes continua a valer imediatamente após a solicitação. Caso isso não seja respeitado, procure seus direitos. 

Fidelização

A fidelização na telefonia fixa passou a ser permitida no chamado “Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações”, criado pela ANATEL. Na telefonia móvel, isso já era permitido. Em qualquer dos casos (fixa, móvel, TV por assinatura e internet), as operadoras podem oferecer um contrato que obriga o consumidor a cumprir um período mínimo de uso, sob pena de multa caso ele cancele o plano antecipadamente. Entretanto, essa multa deve ser compatível (proporcional) ao tempo restante de contrato.

Mas esse tipo de fidelização só pode ocorrer se o consumidor tiver um benefício compatível à exigência feita pela empresa. Por exemplo: o cliente ganha, no ato da contratação, um aparelho celular com preço proporcional ao valor integral da multa. O período de fidelidade deve ser de, no máximo, 12 meses. Uma exceção ao pagamento da multa contratual ocorre quando a causa da quebra pelo consumidor é a má prestação do serviço. No caso de renovação de contrato (geralmente é proposta em 12 ou 24 meses após o fechamento do negócio), não se pode exigir nova fidelização se não houver qualquer alteração vantajosa ao consumidor, ou seja, permanecendo o contrato como era, não se pode impor novo prazo de  fidelidade, até porque o cliente já havia cumprido o prazo original.

Promoções para clientes novos e antigos 

As promoções feitas pelas operadoras valem igualmente para clientes novos e antigos, mas apenas para aqueles que moram na mesma região da oferta. Caso a empresa se recuse a seguir essa regra, é possível (e recomendado) denunciá-la ao Procon ou à própria ANATEL. Para isso, é indicado reunir e-mails e ter protocolo do atendimento telefônico que confirmem que a promoção foi negada.

Cópia de gravações 

O consumidor tem o direito de solicitar cópia da gravação das ligações dos últimos seis meses. No caso de discussão judicial, é possível pedir a exibição dessas mesmas gravações, especialmente se foram pedidas administrativamente e lhe foram negadas.
Ademais, pouca gente sabe, mas o próprio consumidor tem o direito de gravar as ligações feitas para as empresas que prestam serviços de telefonia, TV por assinatura e internet, mesmo que sem conhecimento do funcionário da prestadora de serviço (chamada de gravação unilateral ou clandestina). Depois essa gravação pode ser utilizada em juízo, como prova das alegações do consumidor. Essa conduta é interessante quando se sabe que a empresa envolvida não costuma disponibilizar facilmente a gravação das chamadas ao seu call center.

Cobrança indevida ou antecipada 

O consumidor tem o direito de contestar um valor que entenda indevido (pode ser por ligação, internet ou pessoalmente junto à empresa, com prazo de 3 anos contados da emissão da fatura se for pedido administrativo e de 5 anos se for judicial), sendo que essa cobrança deve ser suspensa, e a nova cobrança só pode ocorrer se a operadora justificar a negativa da reclamação do cliente.

Se o consumidor pagou uma conta indevida, fica estabelecido que a operadora deve devolver o valor em dobro, com juros e correção monetária. Caso seja inscrito em cadastro de inadimplente por valor indevido, o consumidor ainda tem direito a uma indenização por danos morais.

Por LEONARDO FORNARI
Advogado – OAB/SC 16.888
leonardo@wlf.adv.br